Uno de los principales problemas que enfrentan las organizaciones es la pobre comunicación entre sus miembros, en todos los niveles, con el resultante impacto negativo en el rendimiento y la eficiencia de la empresa.
La mala comunicación ha sido señalada como uno de los factores que contribuyeron a algunos de los accidentes más trágicos del siglo pasado. Algunos tristes ejemplos los listo a continuación.
- Explosión de la planta nuclear de Chernóbil, 1986: se diagnosticó que la falta de comunicación efectiva entre operadores de planta y la gerencia, junto con la ignorancia de los riesgos y falta de coordinación entre los equipos, contribuyó al peor desastre nuclear de la historia.
- Transbordador espacial Challenger, 1986: se desintegró poco después del despegue debido a la falla de un sello de la nave. Los investigadores informaron que la falta de comunicación adecuada entre los ingenieros de la NASA y la gerencia, sobre algunas irregularidades encontradas, contribuyeron sustancialmente al accidente.
- Bhopal, India, 1984: un escape de gas tóxico en una planta de plaguicidas mató a miles de personas. Se diagnosticó que deficiencias en el mantenimiento, falta de capacitación adecuada y de comunicación entre trabajadores y gerencia contribuyeron a la tragedia, considerada el peor accidente industrial en el mundo.
- Vuelo 191 de American Airlines entre Chicago y Los Ángeles, 1979: el avión se estrelló durante el despegue debido a la separación de uno de sus motores. Los investigadores concluyeron que la mala comunicación entre los pilotos y los técnicos de mantenimiento había llevado a una reparación defectuosa del motor antes del vuelo.
En todos estos casos, la falta de comunicación efectiva entre los miembros del equipo, entre diferentes niveles jerárquicos o entre organizaciones, jugó un papel significativo en la ocurrencia y magnitud de los accidentes.
Para que exista una cultura de seguridad en la empresa se requiere una comunicación abierta y transparente en que se puedan identificar y abordar los riesgos de seguridad de manera eficaz.
El líder debe comunicar claramente a todo el equipo en cuanto a las metas y actitudes esperadas con relación a la seguridad y los colaboradores deben retroalimentar a sus líderes.
La comunicación, por lo tanto, debe ser bidireccional. Si no existe un entendimiento mutuo, el mensaje se pierde y genera confusiones y malentendidos.
La escucha activa, la comunicación asertiva y la empatía, son 3 aspectos básicos de la comunicación efectiva y de la construcción de una cultura de seguridad en la empresa; tanto los líderes como todos los colaboradores deben estar debidamente entrenados para su implementación en el lugar de trabajo.
1. Escuchar activamente.
Es mostrar que se está interesado en los pensamientos y opiniones de las personas; es prestar atención consciente a lo que se está diciendo y responder de manera constructiva.
La voz de todos en el equipo es importante y debe, de verdad, ser escuchada.
Debido a problemas con jefes y mandos medios en la empresa, las personas no siempre dicen lo que realmente piensan; por esto es necesario prestar atención a muchas otras señales, como el lenguaje corporal y las conductas, tanto individuales como colectivas.
Escuchar activamente es demostrar interés genuino y darle prioridad al interlocutor para que hable. Se requiere constancia y consistencia en esta práctica para mejorar la comunicación al asegurar que todos los miembros del equipo se sientan escuchados y comprendidos.
2. Comunicación asertiva.
Significa expresar los pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y respetuosa.
Fomentar una comunicación abierta y transparente con el equipo ayuda a identificar el uso excesivo excusas tipo “si, pero…” y a buscar formas de superar este escollo. Los miembros del equipo deben sentirse cómodos para hablar abiertamente sobre cualquier problema o inquietud que puedan tener, y los gerentes deben estar dispuestos a escuchar y responder de manera constructiva.
En lugar de enfatizar los obstáculos, hay que destacar los beneficios de la idea o propuesta presentada. En lugar de decir “No podemos invertir en eso ahora, es muy costoso”, podríamos decir “¿Cómo podemos hacerlo de manera económica?”
Como siempre digo “no busco culpables, sino soluciones”; la idea es trabajar con el equipo para encontrar soluciones de manera que se genere un sentimiento de colaboración y compromiso en el equipo.
3. Empatía.
Otro elemento fundamental para lograr una comunicación eficaz y una cultura de seguridad fuerte es la empatía. Empatía para oír y ver activamente, saber interpretar, entender y comunicar. Es importante tener en cuenta que la comunicación efectiva no solo se trata de transmitir información, sino también de escuchar y comprender la perspectiva del otro.
Y empatía tiene que ver también con atender los comentarios que surgen en el proceso en el que un líder debe oír y conocer a su equipo. Un líder precisa estar preparado para ver y aceptar las evidencias.
Encubrir situaciones irregulares por temor a represalias es ocultar el riesgo que eventualmente desencadenará en accidentes.
La capacidad de mantenerse alerta, de cuestionar, de comunicar e interactuar con responsabilidad e inquietud por la seguridad son habilidades que van más allá de la preparación y competencia técnicas que debe tener el personal.
Una comunicación efectiva ayuda a que cada miembro de la organización tome conciencia sobre la importancia de informar y estar informado sobre las cuestiones relacionadas con la seguridad para tomar las decisiones correctas, reducir los riesgos, prevenir accidentes y mejorar el rendimiento del equipo.